آخر تحديث: 26 أغسطس 2026
توضح هذه الاتفاقية أهداف الاستجابة البشرية الأولية لطلبات الدعم المقدمة عبر مركز دعم TrackForms. هذه الأهداف ليست ضمانًا لمدة حل المشكلة أو استعادة الخدمة.
1. معنى الاستجابة الأولية
الاستجابة الأولية هي رد بشري يؤكد استلام الطلب، ويقدم تصنيفًا أوليًا أو خطوة تالية، ويحدد موعد التحديث القادم. لا تُعد رسالة التأكيد الآلية عبر البريد الإلكتروني أو داخل المنصة استجابة بشرية أولية.
2. أهداف الاستجابة حسب الشدة
- حرج: تعطل واسع للخدمة الأساسية، أو وجود خطر موثوق على أمن البيانات أو سلامتها دون حل بديل آمن — هدف الاستجابة البشرية الأولية خلال 6 ساعات عمل.
- عالٍ: تعطل مسار رئيسي أو عمله بصورة خاطئة لحساب دون حل بديل معقول — هدف الاستجابة البشرية الأولية خلال 24 ساعة عمل.
- عادي: تدهور ميزة أو وجود خلل مع توفر حل بديل واستمرار الاستخدام الأساسي — هدف الاستجابة البشرية الأولية خلال 3 أيام عمل.
- منخفض: سؤال عام أو طلب إرشاد أو خلل شكلي منخفض الأثر — هدف الاستجابة البشرية الأولية خلال 7 أيام عمل.
يعرض مركز الدعم أولويات عالية وعادية ومنخفضة. عند الاشتباه بحادث حرج، يختار العميل الأولوية العالية، ويعيد فريق الدعم تصنيفها إلى حرج عند الحاجة.
3. احتساب الوقت
- يبدأ الاحتساب عند إنشاء تذكرة دعم بنجاح داخل TrackForms.
- يُحتسب الوقت خلال ساعات الدعم المنشورة في صفحة التواصل فقط.
- يتوقف الاحتساب خارج ساعات الدعم وفي العطلات الرسمية في المملكة العربية السعودية.
- يعني يوم العمل يوم دعم منشورًا كاملًا.
4. القناة المشمولة
القناة المشمولة هي مركز دعم TrackForms داخل الحساب على إنشاء تذكرة دعم، بما في ذلك محادثة التذكرة داخل مركز الدعم. لا يبدأ إرسال بريد إلكتروني منفرد مدة الاستجابة إلا بعد تمثيله بتذكرة منشأة بنجاح في مركز الدعم.
يجب أن يتعلق الطلب بخدمة TrackForms وبحساب يملك مقدم الطلب صلاحية تمثيله. لا تمنح هذه الاتفاقية ميزات خطة إضافية أو صلاحيات وصول إلى مزودي الخدمة أو البيانات.
5. الاستثناءات
لا تنطبق أهداف الاستجابة على الحالات الآتية:
- الصيانة المجدولة والمعلن عنها مسبقًا.
- الأعطال الناتجة حصريًا عن جهاز العميل أو شبكته أو DNS أو إعداداته أو بيانات اعتماده أو إساءة الاستخدام.
- انقطاع مزود خارجي خارج سيطرة TrackForms، مع استمرار تقديم تحديثات معقولة عند توفر معلومات موثوقة.
- الميزات التجريبية أو غير المتاحة أو الخاضعة لبوابة منفصلة.
- الطلبات المسيئة أو المكررة أو الاحتيالية أو اختبارات الأمان غير المصرح بها كتابةً.
- القيود القانونية أو التنظيمية أو حالات القوة القاهرة.
- انتظار معلومات ضرورية طلبها TrackForms من العميل لمعالجة التذكرة.
لا يمنع الاستثناء فريق TrackForms من تقديم مساعدة معقولة.
6. حدود الاتفاقية
هذه الأهداف تخص الاستجابة البشرية الأولية فقط. لا تتضمن الاتفاقية ضمانًا لمدة الحل أو استعادة الخدمة، أو نسبة توافر مضمونة، أو رصيد خدمة، أو استردادًا، أو تعويضًا، أو وعد دعم على مدار الساعة. تعتمد أوقات الحل والاستعادة على طبيعة السبب واعتماديات مزودي الخدمة وتعاون العميل والتحقق الآمن.
لا ترسل كلمات المرور أو رموز الدخول لمرة واحدة أو مفاتيح API أو رموز التتبع الخاصة أو بيانات عميل آخر عبر الدعم.
الموقع الرسمي: https://trackforms.app